Adapter son intervention à l’évolution des besoins du client
La proposition d’intervention permet à la structure de services à la personne de formuler au client le contenu d’intervention qu’elle propose, en fonction de ses moyens (humains, techniques, organisationnels) pour répondre à ses besoins et attentes.
Quelques principes reconnus par les professionnels du secteur
Faire cette proposition d’intervention permet de s’assurer du choix éclairé du client.
Cette étape clé du processus de production de service concerne l’ensemble des structures, qu’elles soient agréées, autorisées et/ou déclarées, même si la proposition d'intervention ne revêt un caractère réglementaire que pour les structures agréées et autorisées (obligations du cahier des charges de l'agrément et du cahier des charges des services d’autonomie à domicile).
La présente fiche vise à fournir les points clés pour définir et mettre en œuvre la proposition d’intervention.
La proposition d'intervention est construite avec le client par l'organisme
La proposition d’intervention découle de la phase de recueil et d’analyse des besoins et attentes du client. Elle a donc pour base les échanges avec le client et les observations faites à son domicile.
La proposition d’intervention est le point de rencontre entre les besoins du client et l’offre de service de la structure.
La proposition d'intervention est composée de cinq éléments
- Les objectifs d’intervention : quel est, pour le client, l’objectif visé par les interventions à domicile qui seront mise en place. Par exemple : permettre à la personne âgée de continuer à avoir des activités en dehors de chez elle / accompagner une famille dans la conciliation vie familiale – vie professionnelle / seconder un foyer dans l’entretien de son domicile.
- Les activités / tâches à effectuer : pour atteindre l’objectif fixé, la structure va mettre en œuvre une ou des activités parmi toutes les activités de services à la personne.
- Les éléments de planification : un planning d’intervention va être proposé au client, prenant en compte ses souhaits et ses contraintes, ainsi que les contraintes de la structure (disponibilité des intervenants / modulation du temps de travail / temps de trajet …). Ce planning d’intervention précisera les créneaux d’intervention et le volume horaire.
- Les éventuelles modalités de coordination avec d’autres interventions : si d’autres professionnels ou des proches de la personne interviennent également à son domicile, la proposition d’intervention peut préciser comment sont articulées ces différentes interventions. Par exemple : intervention de l’auxiliaire de vie en même temps que le SSIAD pour faciliter les transferts de la personne et ainsi mieux prévenir les risques professionnels.
- Les coûts : le tarif horaire ou forfait appliqué et l’éventuelle prise en charge à prendre en compte.
La proposition d'intervention est formalisée grâce à plusieurs documents
Le type de formalisation choisi dépend du positionnement (agrément et/ou déclaration) et de l’organisation de la structure.
- Un document dédié : il peut être intitulé « proposition d’intervention » ou « projet d’intervention » et peut être remis en mains propres et discuté en amont des interventions avec le client. Certaines structures annexent ce document au cahier de liaison afin de garantir l’adaptation des interventions aux besoins et attentes des clients, ainsi que la coordination entre professionnels.
- Des documents de contractualisation : les éléments de la proposition d’intervention peuvent figurer au devis et/ou au contrat. Au sein du contrat, ils feront alors l’objet d’articles intitulés « objectifs, nature et organisation de l’intervention », « cout de la prestation » par exemple.
La proposition d'intervention dans le cahier des charges de l'agrément
Au chapitre II « Dispositions concernant le mode prestataire et la mise à disposition », partie « Analyser la demande et proposer une intervention individualisée », il est précisé que :
« 6. Le gestionnaire détermine si la prestation attendue est en adéquation avec les compétences et les moyens qu’il peut mettre en œuvre. Lorsque le gestionnaire n’est pas en capacité de répondre à la demande du bénéficiaire, il l’oriente vers une structure plus adaptée en substitution ou en complément. Dans le cadre de la mise à disposition, le gestionnaire vérifie que ce mode est adapté à la réalité de la situation de la personne et que son état lui permet d’assurer les responsabilités inhérentes à son statut et d’assumer pleinement son pouvoir de direction sur le salarié mis à disposition à l’exception du pouvoir disciplinaire ».
« 7. Une proposition d’intervention individualisée est élaborée avec le client à partir d’une évaluation globale et individualisée ».
Cette évaluation complète les plans d’aide déjà élaborés par les équipes spécialisées mentionnées aux articles L.232-3 et L.146-8 du code de l’action sociale et des familles ou du plan d’aide défini par un ou à la demande des financeurs de la prestation (conseil général, caisse de retraite, caisse d’allocations familiale, assurance, mutuelle, etc.) si le bénéficiaire souhaite solliciter leur aide.
Dans le cadre de la petite enfance, cette proposition est élaborée avec le détenteur de l’autorité parentale.
« 8. Le gestionnaire fait connaitre au client les financements potentiels et les démarches à effectuer pour les obtenir ».
La proposition d'intervention dans Le cahier des charges des services d'autonomie à domicile
Au chapitre III accueil et accompagnement de la personne », partie 3.3 " Analyse de la demande et des besoins de la personne" il est précisé que :
Lorsqu’une personne s’adresse au service pour des prestations d’aide et d’accompagnement ou pour des prestations de soins, sa demande fait l’objet d’une évaluation à son domicile par l’encadrant, en présence des personnes de son choix.
Dans tous les cas, le gestionnaire détermine si la prestation attendue est en adéquation avec les compétences et les moyens qu'il peut mettre en œuvre. Lorsque le gestionnaire n'est pas en capacité de répondre à la demande de la personne accompagnée, il lui en fait connaître les raisons et l'oriente vers une structure plus adaptée en substitution ou en complément.
Le gestionnaire fait connaître à la personne accompagnée et à son proche aidant les financements auxquels il est susceptible d'avoir droit et les démarches à effectuer pour les obtenir.
Mis à jour le 10/04/2025
