Outil d’enregistrement et de suivi des réclamations clients
Les réclamations témoignent souvent d'une défaillance ou d'un dysfonctionnement dans l'organisation de la structure.
Les réclamations peuvent être le fait d'un manque d'information ou de communication (entre les membres de l'équipe durant la mise en place de la prestation par exemple), ou d'un fait grave (accusation de vol au domicile par exemple). Elles sont parfois le signe d'une relation clientèle compliquée (situation familiale complexe...). Le client est en droit d'exprimer un mécontentement et d'attendre une réponse systématique de la part des responsables de l'organisme.
Contrairement à l'enquête satisfaction client faite annuellement, la gestion des réclamations clients doit être organisée de façon continue et dans cet objectif, être gérée grâce à un outil d'enregistrement et de suivi dédié.
La fiche présente les points clés pour organiser le recueil, l'enregistrement et le traitement des réclamations et propose une trame de fiche d'enregistrement et de suivi d'une réclamation client.
Points clés pour recueillir, enregistrer et traiter les réclamations
1 - Recueillir et enregistrer les réclamations
Les réclamations sont constituées des insatisfactions, mécontentements, différends, situations de litiges émis de façon spontanée, ou non, et ce, quel qu'en soit le mode d'expression. Les plaintes et réclamations peuvent s'exprimer au travers de courriers, courriers électroniques, appels téléphoniques, lors de rencontres dans les locaux de l'organisme ou au domicile des clients, lors des interventions, à l'occasion de l'enquête satisfaction annuelle...
Il est important de conserver la trace de ces données pour apporter une réponse satisfaisante dans les meilleurs délais et améliorer la qualité de service.
Les organismes procèdent de différentes façons, par exemple : conserver tous les courriers de réclamation dans un chrono, tenir un registre des réclamations, un cahier des plaintes, renseigner des fiches d'événement indésirable ou fiches de recueil des réclamations.
Ces réclamations peuvent être formulées à l’ensemble des salariés de la structure. A ce titre, chacun doit avoir été informé/sensibilisé sur la façon dont l’organisme souhaite recueillir, enregistrer et traiter les réclamations. Il est donc nécessaire d’organiser les remontées d’informations et des temps d’échanges entre intervenants et encadrants, afin de prendre en compte dans les meilleurs délais les réclamations formulées.
2 - Accuser réception de chaque réclamation et y apporter une réponse systématique
Les modalités et délais de traitement doivent également être définis et prendre en compte :
- Les attentes du client qui souhaite que l’organisme soit réactif et professionnel,
- Les recherches/vérifications (auprès des intervenants, des services administratifs et comptables par exemple) permettant une prise en compte réelle du problème, des questions soulevées et la construction d’une réponse circonstanciée.
Le traitement d’une réclamation peut donc comprendre deux étapes :
- Accuser réception de la réclamation : à cette occasion, le nom d’un référent peut être donné au client, il peut lui être également proposé un rendez-vous pour aborder l’objet de la réclamation. Cette étape se formalise par un courrier.
- Apporter une réponse aux problèmes/questions posés : cette étape peut faire l’objet d’un courrier ou d’un entretien.
Concernant les délais, certains organismes choisissent d’envoyer un courrier d’accusé de réception et mise en attente dans les 7 jours suivant la réclamation et d’y apporter une réponse intégrant les éventuelles actions correctives dans les 15 jours suivant la réclamation.
3 - Analyser les réclamations pour améliorer la qualité du service rendu aux clients
La prise en compte des réclamations doit être l’occasion d’analyser l’organisation et le fonctionnement de la structure, de déceler les dysfonctionnements et d’apporter les actions correctives nécessaires.
L’analyse périodique de l’ensemble des réclamations formulées par les clients permet donc d’alimenter la démarche d’amélioration continue de la qualité pilotée par la structure.
Certains organismes choisissent d’analyser deux fois par an l’ensemble des fiches d’enregistrement et de suivi des réclamations clients ayant été renseignées (voir trame ci-après) afin de :
- Mener une analyse quantitative : connaitre le nombre de réclamations enregistrées et faire des comparaisons dans le temps, repérer les périodes de tension (par exemple des congés d’été où beaucoup de remplacements sont organisés et peuvent engendrer des difficultés d’organisation et des réclamations.
- Mener une analyse qualitative : identifier les sujets des réclamations, repérer les sujets récurrents, avoir une vision globale du degré d’importance des réclamations formulées, mais aussi analyser la façon dont sont traitées les réclamations (les délais de réponse sont-ils respectés ? Toute réclamation a-t-elle fait l’objet d’une réponse ? Pourquoi ? …).
- Définir des actions correctives à mettre en œuvre : il peut s’agir de mettre en place des actions d’amélioration de l’organisation, des outils, mais aussi des actions de GRH (sensibilisation/formation des salariés par exemple) et des s’assurer de leur effectivité.
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Le cahier des charges des services d'aide et d'accompagnement à domicile
Mis à jour le 23/04/2025
