Points clés pour définir et promouvoir ses principes éthiques
Les principes déontologiques correspondent à un ensemble de règles propres à une profession, destinés à organiser la pratique selon des normes de la HAS (Haute Autorité de Santé).
Quelques principes reconnus par les professionnels du secteur
Les principes déontologiques du secteur sont intégrés aux référentiels de certifications professionnelles et diplômes du secteur (exemple : titre ADVF (Assistant de vie aux familles).
DEAVS (Diplôme d'État d'Auxiliaire de Vie Sociale), DETISF (diplôme d'État de technicien de l'intervention sociale et familiale).
Ces principes permettent aux salariés mais aussi aux clients d'avoir connaissance des pratiques et comportements à adopter dans le cadre des interventions à domicile, mis en œuvre par l'organisme.
Ils doivent donc être diffusés à l'ensemble des professionnels et des clients et promus à divers moments de la vie du service.
Différents textes réglementaires abordent la question des principes déontologiques, cependant il n'existe pas de liste partagée par l'ensemble du secteur des services à la personne. Ces principes relèvent, au-delà de la réglementation, d'une culture professionnelle que l'organisme peut susciter, consolider et partager avec l'ensemble des salariés et se situe davantage dans le champ de" l'éthique ".
La présente fiche donne des points clés pour définir et promouvoir ces principes déontologiques.
Différence entre principes déontologiques et principes éthiques
Les principes déontologiques et éthiques sont souvent rapprochés dans les textes (art 311-2 du code de l'action sociale et des familles). Cependant, il est généralement admis que l'éthique relève d'un questionnement relatif à l'attitude à tenir dans certaines situations concrètes où plusieurs valeurs/principes entreraient en conflit. Les principes déontologiques correspondent davantage à des devoirs qui s'imposent aux professionnels en référence à un code de déontologie s'adressant à une ou plusieurs catégories professionnelles.
La définition, la diffusion et la promotion des principes éthiques constituent un levier pour :
- Transmettre les valeurs portées par l'organisme en adéquation avec les dispositions règlementaires du secteur et en lien avec les différents diplômes existants,
- Permettre aux salariés de s'inscrire dans une équipe de travail partageant des valeurs et des pratiques,
- Améliorer la qualité du service,
- Communiquer auprès des clients sur les valeurs et le professionnalisme de l'organisme
Établir les principes éthiques
Les principes éthiques sont garantis par la direction de l'organisme. A ce titre, il est recommandé de formaliser ces principes en y associant les salariés pour une meilleure appropriation de leur part. Cette démarche peut faire l'objet de réunions de travail avec les salariés.
Exemples de principes éthiques retenus par certains organismes du secteur :
- Respecter les opinions, les valeurs et croyances du client,
- Respecter l'intimité du client,
- Respecter le mode de vie et les habitudes du client,
- Respecter les biens du client,
- Ne pas accepter de dons, cadeaux, procurations de la part du client,
- Être à l'écoute des demandes du client,
- Ne pas prendre d 'initiative relative à la prestation sans autorisation du client ou de son entourage,
- Respecter la confidentialité des informations concernant chaque client et son entourage,
- Faire preuve de discrétion à domicile.
Promouvoir ces principes auprès des salariés et des clients
Au moyen de :
La démarche de communication/ commercialisation des services
Les principes éthiques constituent l'un des fondements de l'intervention et peuvent à ce titre être une composante du choix des clients de solliciter votre organisme. Ils permettent de renseigner le client sur les limites d'intervention, les engagements réciproques que prennent l'organisme, les salariés et les clients.
La démarche de suivi des clients
Au-delà de la phase d'accueil, les principes déontologiques ont une importance dans la mise en œuvre des prestations et la qualité du service perçue par le client.
Les différents contacts clients et les temps de suivi sont l'occasion de rappeler les principes éthiques de l'organisme et de s'assurer de leur respect par le client autant que par le salarié.
La politique de gestion des ressources humaines
Il est important de promouvoir ces principes auprès des salariés pour qu’ils les intègrent dans leurs pratiquent professionnelles et que ces derniers trouvent une traduction au quotidien. De plus, les salariés étant en contact direct avec les clients, ils ont un rôle clef dans la promotion des principes éthiques de l’organisme.
Comme pour les clients, la promotion de ces principes auprès des salariés ne se fait pas seulement au moment de leur intégration, mais tout au long de leur parcours dans l’organisme.
Échanger avec les salariés autour des questions éthiques permet à l’organisme de connaitre les difficultés rencontrées sur le terrain et d’accompagner les salaries dans la mise en œuvre des principes.
Le tableau ci-dessous indique les principaux moments, outils et modalités de diffusion des principes éthiques auprès des salariés et des clients :
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Moments de diffusion et de promotion des principes éthiques |
Outils et modalités de diffusion des principes éthiques |
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Auprès des salariés |
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Auprès des clients |
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Les principes éthiques dans le cahier des charges de l'agrément
Au chapitre I « Prescriptions générales », il est précisé que :
« 1. Le gestionnaire et les intervenants établissent une relation de confiance et de dialogue avec le client et son entourage familial et social. Ils respectent l’intimité des personnes et des familles, leur culture, leur choix de vie, leur espace privé et leurs biens et la confidentialité des informations reçues. Le gestionnaire garantit aux bénéficiaires auprès desquels il intervient l’exercice des droits et libertés individuels, conformément à l’article L.311-3 du code social et des familles.”
Au chapitre II « Dispositions concernant le mode prestataire et la mise à disposition », partie « Préparer l’intervention », il est précisé que :
« 12. (…) le livret d’accueil (…) comporte au minimum les informations suivantes (…) ».
Partie « Sensibiliser et former le personnel », il est précisé que :
« 31. Le gestionnaire propose en faveur des salariés de la structure : (…)
- des réunions d’informations et d’échanges notamment sur les bonnes pratiques, le respect de la déontologie.”
« 32. Le gestionnaire contribue à la prévention de la maltraitance en organisant a minima une formation des encadrants et des intervenants et une information du public ».
« 33. Le gestionnaire informe les intervenants et les encadrants qu’il leur est interdit de recevoir toute délégation de pouvoirs sur les avoirs, bien ou droits, toute donation, tout dépôt de fonds, de valeur ou de bijoux ».
« 34. Le gestionnaire, les encadrants et les intervenants respectent la confidentialité des informations reçues ».
Au chapitre III « Dispositions relatives à la prestation de mandat", il est précisé que :
« 64. Pendant la durée du mandat, le gestionnaire s’assure au moins une fois par an de l’information du particulier employeur sur les obligations liées à son statut d’employeur portant sur :
- Les questions d'hygiène et de sécurité, de santé au travail et de risques professionnels ;
- Les bonnes pratiques professionnelles et éthiques ;
- La prévention de la maltraitance ;
- Les droits et les dispositifs de formation tout au long de la vie ».
Les principes éthiques dans les certifications de service
Dans le cadre de la certification de service, un organisme doit :
- Avoir défini ses principes éthiques et les diffuser au travers de documents à des destinations des salariés et des clients (en fonction des certificateurs : dossier qualité, charte déontologique, conditions générales de service, contrats de prestation/de mandat, contrats de travail, règlement intérieur, liste d’engagements des salaries, livret d’accueil, documents d’information des clients/particuliers employeurs).
- Informer et sensibiliser les salariés au respect des principes éthiques et à la prévention de la maltraitance à travers des réunions, les entretiens professionnels individuels par exemple (dont le planning, les feuilles d’émargement et les comptes-rendus son conserves dans le dossier GRH) et/ou à travers la remise d’outils donnant aux intervenants des conseils quant à leurs pratiques, leur posture professionnelle, les éventuelles procédures à suivre.
- Former les salariés au respect des principes éthiques dans leurs pratiques professionnelles (formation d’adaptation au poste de travail, formations sur des connaissances/compétences techniques/relationnelles). Le plan de formation et les attestations de formation sont à conserver.
Ces éléments sont vérifiés lors de l’audit de certification.
Ressources mobilisables
Pour les organismes autorisés :
- Arrêté du 8 septembre 2003 relatif à la charte des droits et libertés de la personne accueillie, mentionnée à l’article L.311-4 du code de l’action sociale et des familles ;
- Article L.311-2 du code de l’action sociale et des familles relative à la charte nationale portant sur les principes éthiques et déontologiques ;
- Rubriques “Espace pro” du site
- Le cahier des charges de l'agrément
- Le cahier des charges des services d'aide et d'accompagnement à domicile
Mis à jour le 05/05/2025
