Points clés pour effectuer le recueil et l’analyse des besoins et attentes du client
Recueillir et analyser les besoins et attentes des clients pour construire et mettre en œuvre une réponse personnalisée et adaptée constitue la pierre angulaire des prestations, plus encore dans le secteur des services à la personne.
Quelques principes reconnus par les professionnels du secteur
Cette étape permet à l'organisme de :
- Préciser les besoins et attentes des clients (exprimés et implicites),
- Rechercher les informations complémentaires, utiles à la construction de l'intervention (financements complémentaires, ressources du territoire mobilisables, services proposés par les associations de bénévoles, coordinations éventuelles avec des partenaires...),
- Identifier les moyens à mobiliser pour répondre aux besoins et attentes des clients (compétences, volume d'activité, matériel ...),
- S'assurer des moyens mobilisables au sein de l'organisme,
- Organiser la mise en œuvre d'une réponse adaptée aux besoins et attentes des clients.
Cette fiche présente les points clés du recueil et de l'analyse des besoins et attentes des clients.
Les principaux effets attendus par les professionnels du recueil et de l'analyse des besoins et attentes
- Consolider la relation client impulsée lors du premier accueil,
- Démontrer le professionnalisme de l'organisme et fidéliser les clients,
- Connaître les lieux et conditions de travail des salariés pour agir sur la prévention des risques professionnels,
- Mieux mobiliser les salariés dans leurs interventions,
- Analyser les services rendus pour permettre l'évolution des interventions dans le temps,
- Veiller à l'évolution des attentes des clients pour adapter l'offre de service de l'organisme et sa stratégie de communication/commercialisation.
Comment recueillir et analyser la demande avec le client ?
En fonction des services proposés par l'organisme et du profil des clients, le recueil des besoins peut se dérouler :
- À domicile,
- Dans les locaux de l'organisme,
- Au téléphone.
Il est recommandé à toute structure de se doter d'un outil (des modèles de fiches de recueil et d'analyse des besoins existent) visant à recueillir les éléments nécessaires à la construction de la proposition d'intervention.
Cette page est à adapter aux types de prestations mises en œuvre et à leurs spécificités, par exemple aux :
- Services d'entretien du linge et de la maison,
- Services de garde d'enfants,
- Services d'aide aux personnes dépendantes,
- Jardinage,
- Cours à domicile,
- etc.
Si un plan d'aide a été élaboré par les équipes d'évaluation spécialisées et/ou des financeurs de prestations, le recueil et l'analyse des besoins réalisés par la structure s'inscrivent en complémentarité du plan d'aide.
Les étapes du recueil des besoins et des attentes
Il est proposé ci-dessous, de structurer le recueil et l'analyse des besoins autour des grands points suivants :
Ce document décrit un processus structuré de recueil des besoins et des attentes d’une personne. Il s’appuie sur trois axes complémentaires, qui permettent de mieux comprendre la situation globale du client, notamment dans le cadre d’un accompagnement personnalisé.
Premier axe : les besoins et attentes du client
Cela comprend trois éléments principaux.
D’abord, la demande exprimée : ce que la personne souhaite concrètement, comme les activités à réaliser, leur fréquence, leur durée ou les jours concernés.
Ensuite, les habitudes et préférences personnelles : par exemple, le régime alimentaire ou les allergies éventuelles.
Enfin, s’il existe, le plan d’aide doit être mentionné.
Ce premier volet met l’accent sur ce que la personne dit, ce qu’elle vit et ce qu’elle souhaite. Il est centré sur l’individu.
Deuxième axe : les données administratives
On y trouve les informations personnelles : le nom, le prénom, l’adresse, la date de naissance, les coordonnées téléphoniques, les ressources financières et la situation familiale.
Il est également important d’identifier un proche à contacter en cas de besoin, avec ses coordonnées.
Ce deuxième bloc garantit une identification claire et sécurisée de la personne, et assure un relais en cas de nécessité.
Troisième axe : l’observation de l’environnement et des conditions de vie
Cela concerne plusieurs aspects.
Tout d’abord, les caractéristiques du logement, comme son accessibilité, le type d’habitat – appartement ou maison – la présence d’un jardin, les volumes, une salle de bain adaptée ou encore l’accès à l’eau courante.
Ensuite, le matériel disponible : électroménager, produits d’entretien, et autres équipements utiles.
Enfin, la présence éventuelle d’autres professionnels intervenant au domicile, comme un professeur, un psychomotricien ou un infirmier.
Ce dernier volet apporte un éclairage sur le cadre de vie réel de la personne et complète l’évaluation globale.
Analyser les besoins et les attentes
A partir des informations recueillies, une analyse est nécessaire et peut être formalisée sur l'outil de recueil et d'analyse des besoins.
Cette analyse vise à déterminer quels sont les moyens que l'organisme va mettre en œuvre pour répondre aux besoins et attentes identifiés.
Les points suivants peuvent être précisés :
- Service(s) à mettre en œuvre,
- Planning de mise en œuvre possible,
- Compétences et profils d'intervenant à mobiliser,
- Nombre d'intervenants à mobiliser,
- Intervenants pressentis /à recruter,
- Difficultés identifiées,
- Risques professionnels identifiés,
- Volet financier,
- Autres remarques.
Suite à cette analyse, découlent les étapes suivantes :
- La construction du devis et du contrat pour le client,
- L’organisation opérationnelle de la prestation (planning, feuilles d'émargement, outils de remontées d'information...)
- La fiche de mission de l'intervenant.
Attention
Si des besoins essentiels n'ont pas été identifiés lors du recueil, un écart existera entre les besoins réels de la personne et l'offre de services de la structure.
Quelles sont les compétences et aptitudes nécessaires pour prendre en charge le recueil et l'analyse des besoins ?
- Capacité d'écoute,
- Sens de l'observation,
- Esprit de synthèse et facilité d'expression,
- Connaissance de l'outil de recueil et d'analyse des besoins.
Pour aller plus loin
Il est à noter que des logiciels métiers spécialement conçus pour le secteur des services à la personne existent et peuvent faciliter la constitution et la gestion des dossiers clients. Ces logiciels permettent en particulier l'enregistrement et l'archivage du recueil et de l'analyse des besoins sur des espaces dédiés, mais aussi l'enregistrement d'autres éléments constitutifs du dossier client comme par exemple les fiches de suivi de l'intervention, les contacts téléphoniques ou les pointages de télégestion.
Le recueil et l'analyse des besoins et attentes du client dans le cahier des charges de l'agrément
Au chapitre II « Dispositions concernant le mode prestataire et la mise à disposition », partie « Analyser la demande et proposer une intervention individualisée », il est précisé que :
« 6. Le gestionnaire détermine si la prestation attendue est en adéquation avec les compétences et les moyens qu'il peut mettre en œuvre. Lorsque le gestionnaire n'est pas en capacité de répondre à la demande du client, il l'oriente vers une structure plus adaptée en substitution ou en complément ».
« 7. Une proposition d’intervention individualisée est élaborée avec le client à partir d’une évaluation globale et individualisée des besoins. Elle prend en compte les modalités d’intervention en coordination avec d’éventuelles autres interventions. A la demande du client, cette proposition est élaborée à son domicile ».
Le recueil et l'analyse des besoins et attentes du client dans le cahier des charges des services d'autonomie à domicile
Au chapitre III "Accueil et accompagnement de la personne" partie 3.3 "l’analyse de la demande et des besoins de la personne.
Le recueil et l'analyse des besoins et attentes du client dans le certifications de services
Dans le cadre de la certification de services, un organisme doit notamment :
- Avoir construit un support de recueil et d’analyse des besoins et attentes des clients,
- Le renseigner suite au recueil et à l’analyse des besoins et attentes de chaque client,
- Le conserver.
S’assurer que l’encadrant ou le dirigeant est formé à l’utilisation de l’outil de recueil et d’analyse des besoins et est compètent.
Ces éléments sont vérifiés lors de l’audit de certification.
Mis à jour le 09/04/2025
