Points clés pour gérer le dossier client

Constituer un dossier client clair et complet contenant des informations à jour permet à l’organisme d’être réactif, de construire des réponses adaptées aux demandes des clients.

Quelques principes reconnus par les professionnels du secteur

Assurer une traçabilité du parcours client dans la structure signifie conserver en un endroit unique et dédié (en format papier et/ou électronique) les informations relatives aux besoins et attentes, prestations, intervenants, changements de situations, réclamations …

L’existence formelle d’un dossier client permet de transmettre sans délai les informations client à toute personne de la structure habilitée à les recevoir, notamment en cas d’absence du personnel, de façon à assurer la continuité du service rendu.

La présente fiche vise à fournir les points clés de la composition et de la gestion du dossier client.

Ouverture du dossier client

Un dossier client peut être créé à différents moments en fonction de votre organisation :

Au premier contact, à l’occasion duquel est renseignée une fiche contact (coordonnées et première demande) ;
Au moment du recueil et de l’analyse des besoins et attentes, à l’occasion duquel est renseignée une fiche de recueil des attentes et besoins (coordonnées, demandes et besoins, préfiguration de l’intervention) ;
Au moment de la signature du devis et du contrat.

Il est conseillé de renseigner à l’ouverture du dossier, à minima :

L’identité et les coordonnées du client,
La demande du client,
Les renseignements sur son lieu d’habitation.

Attention : même si le dossier peut être géré en format électronique (contrat et autres documents scannés), les documents papier notamment le contrat, doivent être conservés dans leur version originale.

Structuration et contenu du dossier client

Les documents peuvent être classés comme suit :

Documents administratifs et financiers : devis, contrats, avenants, factures, copies des attestations fiscales, documents relatifs à la situation fiscale de la personne le cas échéant ou sa situation vis-à-vis d’allocations sociales ainsi que la fiche contact ;
Informations sur le client : les informations qui vous ont été communiqués concernant sa situation, le nom et les coordonnées de la personne à prévenir en cas d’incident, ainsi que la fiche de recueil et d’analyse des besoins ;
Documents relatifs à la prestation : planning d’intervention, historique des interventions (feuilles d’émargement ou pointages de télégestion), fiche de mission de l’intervenant et fiches de suivi des prestations ;
Réclamations éventuelles, courriers, etc.

Attention : des règles sont à respecter lors de la collecte, du traitement, de la conservation et de la transmission des données à caractère personnel. Ces règles sont définies par le Règlement Général sur la Protection des Données de la loi (RGPD) du 6 janvier 1978 modifiée dite loi « informatique et libertés » dont la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) est chargée d’assurer le respect.

Droit d'accès au dossier client

Les clients ont le droit d’obtenir l’accès aux données à caractère personnel détenues à leur sujet. Le gestionnaire doit se conformer aux obligations d’information et de transparence sur les traitements mis en œuvre. Cela implique que tout organisme de services à la personne doit rédiger et transmettre des mentions d’informations sur ces traitements aux personnes concernées.

Archivage des éléments du dossier client

Il convient d’archiver certains documents répondant à une obligation de conversation, par exemple les factures (10 ans).

Démarches originales de certaines structures : l'audit de dossiers

Certains organismes, dans le cadre de leur démarche qualité, réalisent annuellement des audits de dossier. Il s’agit de définir des critères (contenu type, complétude, mise à jour des documents …) et de tirer au sort 10 % des dossiers. Une ou plusieurs personnes se chargent d’évaluer le respect des critères définis au travers des dossiers audités.

Si nécessaire, des actions d’amélioration sont proposées.

Le dossier client dans Le cahier des charges de l'agrément

Au chapitre II « Dispositions concernant le mode prestataire et la mise à disposition », dans la partie « Analyser la demande et proposer une intervention individualisée », il est précisé que :

« 7. Une proposition d’intervention individualisée est élaborée avec le client à partir d’une évaluation globale et individualisée des besoins. Elle prend en compte les modalités d’intervention en coordination avec d’éventuelles autres interventions. A la demande du client, cette proposition est élaborée à son domicile. »

« 5. Le vendeur remet gratuitement un devis personnalisé au consommateur à qui il propose une prestation ou un ensemble de prestations dont le prix total est égal ou supérieur à 100€ TTC, ou au consommateur qui lui en fait la demande. Ce devis doit comporter les mentions prévues à l’article 7 de l’arrêté du 17 mars 2015 relatif à l’information préalable du consommateur sur les prestations de services à la personne. »

Au même chapitre il est précisé que :

« 9. Tout abonnement et toute prestation donnent lieu à l’établissement d’un contrat écrit dont un exemplaire signé est remis au client et qui précise la durée, la fréquence, le type de la prestation avant toute prise en charge. Dès lors que cette information est disponible, l’estimation du montant restant à la charge du client est jointe au contrat initial. Dans le cas où l’intervention est réalisée selon le mode « mise à disposition », le contrat doit comporter la mention « Dans le cadre d’un contrat de mise à disposition de travailleurs, le prestataire de service reste l’employeur ». Dans un cas d’urgence avérée, l’accord du client dans le cadre du contrat devra être recueilli dans un délai de 14 jours suivant le début de l’intervention. »

Dans la partie « Réaliser l’intervention », il est précisé que :

« 17. Le gestionnaire établit une attestation fiscale annuelle. Outre les éléments cités à l’article D. 7233-4 du code du travail, cette attestation doit mentionner la ou les activités réalisées et le montant des dépenses correspondantes. »

Dans la partie « Assurer le suivi de l’intervention », il est précisé que :

« 21. Le gestionnaire organise le traitement des réclamations, tient à jour leur historique et gère les éventuels conflits entre les intervenants et les clients. »

Dans la partie « Améliorer la prestation en continu », il est précisé que :

« 39. Le gestionnaire tient à jour l’historique des interventions. »

Au chapitre III « Dispositions relatives à la prestation de mandat », il est précisé que :

« 48. Toute prestation de mandat donne lieu à l’établissement d’un contrat de mandat écrit avec le particulier employeur (…). »

Le dossier client dans les certifications de services

Dans le cadre de la certification de service, un organisme dispose pour chaque client d’un dossier contenant les informations le concernant : devis, document de recueil et d’analyse des besoins, contrat, plan d’aide le cas échéant et autres documents relatifs au financement des interventions, documents relatifs à la réalisation, au suivi et contrôle des interventions ainsi que les documents relatifs aux réévaluations annuelles, réclamations, courriers et autres supports relatifs aux remontées d’information.