Quel processus pour la démarche qualité ?

• C'est une démarche participative : elle engage le responsable et mobilise l'ensemble de l'équipe ;
• C'est une dynamique, un état d'esprit qui s'inscrit dans les pratiques professionnelles au quotidien : le temps de réflexion investi au début de la démarche permet une montée en compétence et en efficacité ;
• La démarche qualité peut être mise en œuvre par toute structure, quels que soient sa taille, son statut et ses moyens. Ce sont les modalités de déploiement qui vont varier ;
• Cette démarche doit « vivre », c'est-à-dire être animée, partagée et faire l'objet d'une conduite de projet durable.

Points clés pour organiser, animer et piloter sa démarche qualité

L'organisation de la démarche : définir les rôles

L’organisation doit être cohérente avec :

• La taille de l'organisme ;
• Sa maturité vis-à-vis de la démarche qualité ;
• Le temps disponible ;
• Les ressources mobilisables ;
• Les objectifs qualité ;
• Le contexte institutionnel.

Il est recommandé de :

• Désigner un pilote et/ou des référents, constituer un groupe de pilotage,
• Préparer les séances de travail (ordre du jour, recueil des preuves, documents, textes...),
• Distribuer des comptes-rendus.

L’animation et le suivi de la démarche

S’engager dans une démarche qualité nécessite d’animer, de coordonner et d’informer les clients, les personnels, les partenaires :

Avant de se lancer dans une démarche, il est recommandé de bâtir le projet et de planifier la démarche ;

Au cours de la démarche, il est nécessaire d’organiser des points d’étape réguliers (vérifications techniques, validation, suivi actualisation) et de valoriser les améliorations constatées (dynamique d’équipe, communication externe).

Cette mission d’animation et de suivi peut être assurée, en fonction de la taille de l’organisme, de ses ressources, de la composition de son équipe et de son réseau, par :

• Le dirigeant seul ;
• Un responsable (chef d’équipe, responsable de secteur, encadrant …) ;
• Un comité spécifique “comité de pilotage” ou “commission qualité”), composé de membres de l’équipe, de l’organisme gestionnaire, de son réseau.

La programmation de la démarche : planifier et organiser

La démarche qualité se planifie comme tout projet, en prenant en compte les contraintes techniques de sa structure et la disponibilité des personnes impliquées.

Le planning est un fil rouge, qui permet aux pilotes de s’organiser et à toute l’équipe de se situer dans démarche. En général, la première mise en route de la démarche (de l’état des lieux au suivi du plan d’action) varie de 6 à 18 mois selon les structures (en fonction de la taille, de la méthode, des thématiques choisies). Ensuite, elle s’inscrit dans les actions quotidiennes ; la démarche qualité n’est pas un exercice “à part”, “en plus” ou “à côté” : elle accompagne les réflexions et les projets d’une équipe en continu.

L'information et la participation de l'équipe

Associer l’équipe à la réflexion est un levier important de la démarche qualité :

• L’équipe est informée au lancement mais également tout au long de la démarche ;
• Elle participe directement à certaines étapes de la démarche.

Il existe différentes manières d’informer et de faire participer son équipe à la démarche. Ces modalités sont à adapter à chaque organisme, selon sa taille, ses ressources, ses contraintes d’organisation, etc.

• L’information pour que l’équipe s’approprie la démarche et l’intègre dans ses pratiques quotidiennes :
  • Au lancement de la démarche, l’équipe est sensibilisée aux enjeux et à la méthode retenue (étapes, calendrier, rôle de chacun …). Cette information peut être délivrée lors d’une réunion générale, via un courrier d’information, ou par la mise à disposition d’une documentation, etc.
  • Au cours de la démarche, l’ensemble du personnel est tenu au courant des avancements : diffusion d’un document synthétique à chacune des étapes clefs, (sur les résultats de l’état des lieux par exemple) et/ou de documents de travail pour connaitre les propositions de l’équipe.
• La participation directe des membres de l’équipe doit être recherchée pour enrichir la réflexion :
  • des consultations thématiques pour partager les points de vue, en particulier lors de l’état des lieux ;
  • au moins une réunion et/ou un questionnaire à destination des membres de l’équipe sont à envisager ;
  • des contributions à des tâches liées à la démarche qualité, comme la réalisation d’une enquête de satisfaction auprès des clients ou le recueil de données statistiques d’activité.

Le pilotage, le suivi et la communication qualité

Les dirigeants, les administrateurs assurent le pilotage général de la démarche qualité, après l’avoir définie. Cela consiste notamment à engager l’organisme dans la démarche, à définir les objectifs, les moyens de la démarche et s’assurer de l’avancement et du respect des engagements. Il s’agit du pilotage dit stratégique. Au niveau opérationnel, il va s’agir de mettre en œuvre les orientations arrêtées. Par exemple, cela concerne la réalisation d’un diagnostic, d’un plan d’action, sa mise en œuvre, son suivi … Il est d’usage de dire “qu’il n’y a pas de qualité sans mesure”.

Il est pertinent de mesurer :

• L’avancement de la démarche (son déploiement, l'adhésion des acteurs...) : est- ce que je respecte mon plan de charge ?
• La mise en œuvre des actions prévues : ai-je réalisé ce qui était prévu ?
• L’évaluation des résultats obtenus en matière de qualité : la qualité de service est-elle améliorée ?

Les types d'outils permettant d'aider à piloter sa démarche qualité sont les suivants :

• Les tableaux de bord et indicateurs internes,
• Les enquêtes de satisfaction auprès des clients ;
• L’exploitation des réclamations ou remontées directes des clients ;
• Les démarches d'écoute interne ou externe (baromètres) ;
• Les bilans et recueils réguliers des pratiques ;
• Les auto-évaluations ;
• Les groupes d'expression.

Communiquer sur sa démarche qualité en interne permet d'impliquer les salariés et de valoriser le travail réalisé.

En externe, il s'agit de faire connaître le service, de valoriser son image auprès des clients et partenaires et de mettre en avant son professionnalisme.

La prise en compte des exigences majeures du cahier des charges de l'agrément et du cahier des charges national d'aide et d'accompagnement des services d'aide à domicile et des référentiels de certification de services permet en sus aux organismes adhérents de se préparer à la certification ou labellisation.