Procédure d’accueil des clients

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Définir une procédure, c’est répondre aux questions suivantes : qui fait quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?

La trame qui suit ne constitue pas l’intégralité d’une procédure, il s’agit d’une série d’extraits d’une procédure d’accueil téléphonique et physique. Elle donne une base de travail à enrichir et adapter aux spécificités de chaque organisme. Généralement, une procédure d’accueil est un document de deux pages mis à disposition des personnes en charge de l’accueil afin de les guider dans la gestion des contacts clients. Dans le cadre de la certification de service, la mise en œuvre de la procédure est vérifiée par l’auditeur.

La présente fiche doit permettre de construire la procédure qui vise à décrire l’organisation du service pour l’accueil physique et l’accueil téléphonique.

Trame de procédure sous forme de tableau

Accueil téléphonique

Responsables Tâches Outils utilisés

Responsable et chargé d'accueil

Organisation de l’accueil téléphonique

  • respecter les créneaux d’accueil téléphonique
  • mettre à disposition et tenir à jour la documentation nécessaire à l’accueil
  • Plaquette et livret d’accueil de l’organisme
  • Annuaire des services du territoire

Chargé d’accueil

Prise d’appel et présentation de l’organisme

  • désactiver le répondeur
  • prendre des appels téléphoniques
  • délivrer le message d'accueil ("société X, Véronique, Bonjour !")
  • demander la raison de l'appel
  • demande le nom de l'interlocuteur
  • présenter l'organisme
  • Fichier prospects/clients
  • Planning

Si vous êtes en mesure de répondre à la demande du client

  • Prendre les coordonnées de la personne
  • Répondre à la personne
  • Orienter le cas échéant vers d'autres acteurs institutionnels ou organismes
  • Plaquette et livret d’accueil de l’organisme
  • Annuaire des services du territoire

Si vous ne savez pas répondre

  • Prendre les coordonnées de la personne
  • S'adresser ou transférer l'appel à un encadrant
  • Orienter le cas échéant vers d'autres acteurs institutionnels ou organismes
  • Fichier de gestion des contacts
  • Numéro d'un encadrant
  • Annuaire des services du territoire

 

Enregistrement et traitement des messages téléphoniques

  • Consulter la boite vocale après chaque absence du bureau
  • Consigner les messages de la boîte vocale (identité coordonnées, motif)
  • Transférer le message à la personne en charge du traitement de la demande
  • Cahier des appels
  • Cahier des messages

 

 

Accueil physique

Responsables Tâches Outils utilisés

Responsable et chargé d’accueil

Signalement et accessibilité des locaux

  • Installer une signalétique extérieure (enseigne, vitrine…)
  • Respecter les horaires d’ouverture du local
  • Enseigne extérieure
  • Affiche des horaires d’ouverture

Responsable et chargé d’accueil

Affichage et signalétique dans les locaux

  • Organiser et mettre à jour l’affichage dans les espaces d’accueil des clients
  • Mettre à disposition et tenir à jour les documents d’information des clients
  • Plaquettes, tarifs, avantages fiscaux

Chargé d'accueil

Gestion des visites

  • Se présenter (ex : "Bonjour, nom, chargé d'accueil")
  • demander la raison de la venue du client
  • informer le client sur l'organisme et ses prestations
  • S'adresser à un encadrant si besoin
  • Orienter, le cas échéant, vers d'autres acteurs institutionnels ou organismes
  • Plaquette/documents de communication sur l'offre de services

Enregistrer les visites/enregistrer et traiter les messages

  • Consigner le passage du client et les éventuels messages laissés (identité, coordonnées, motif)
  • Transférer le message à la personne concernée
  • Fichier de gestion des contacts/cahier des messages

Ressources mobilisables

Mis à jour le 09/04/2025

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