Réaliser une enquête satisfaction clients - Fiche pratique

Cette enquête annuelle peut prendre la forme d'un questionnaire renseigné directement par les clients. Certaines structures, en fonction de leur profil et de leur engagement dans une démarche qualité et/ou de certification de services, mettent en place d'autres types de dispositifs pour évaluer la qualité de leur organisation et/ou de leurs services. Comme par exemple des clients mystères, des audits internes partiels ou complets, des entretiens qualitatifs avec des clients, des salariés ou des partenaires. Ces démarches peuvent être organisées et mises en œuvre par la structure elle-même mais aussi être confiées à des organismes extérieurs.

Construire une enquête satisfaction clients

• Définir les objectifs de l'enquête : pour quelles raisons mesure-t-on la satisfaction clients ? L'objectif est-il ...
  • d'améliorer l'organisation du service ?
  • de mieux cibler les recrutements à venir ?
  • d'améliorer la communication du service ?
  • d'envisager le développement de la structure en termes de chiffres d'affaires, de profil de clientèle, de territoire d'intervention, d'offre de services ?
• En fonction des objectifs retenus, les thèmes à aborder dans le questionnaire peuvent être définis. (par exemple : l’accueil, la qualité des informations transmises, la prise en compte de la première demande des clients, le recueil et l’analyse des besoins, la palette d’offre de services proposée, la proposition d’intervention, la coordination, la pré-sélection des intervenants, la gestion des remplacements)
• Définir, en fonction des thèmes à aborder, la périodicité de diffusion du questionnaire :
  • une enquête annuelle portant sur tous les thèmes pouvant concerner tous les clients,
  • une enquête en deux temps, pouvant ne concerner que les nouveaux clients. Par exemple, 15 jours après la mise en place de l’intervention (pour évaluer l’accueil et la préparation de l’intervention), puis 6 mois plus tard (pour évaluer le déroulement et le suivi des interventions).
• Formuler les questions avec simplicité et précision :
  • Questions fermées (QCM avec plusieurs choix à cocher, oui/non) qui permettent de faciliter le traitement et la formalisation des résultats.
  • Questions ouvertes permettant aux bénéficiaires d’exprimer leurs idées et opinions, de faire des propositions d’améliorations. Elles doivent être limitées, généralement une seule question ouverte est posée en fin de questionnaire.
• Rédiger un questionnaire dont la forme est adaptée au public de la structure (pas trop long, police pas trop petite, sur des supports différenciés pour certains types de handicap…).
• Rédiger un courrier d’accompagnement (ou une introduction) qui précise l’objectif de l’enquête, qui rappelle le droit à la confidentialité des informations transmises et l’anonymisation le cas échéant, le nom/fonction et les coordonnées d’un référent, pour répondre aux questions concernant le questionnaire.

À noter : les structures mettant en œuvre des activités en prestataire, en mandataire ou mise à disposition peuvent être amenées à construire un questionnaire pour chacun de ces modes d’intervention. Elles peuvent aussi inclure dans leur questionnaire unique, une rubrique concernant les spécificités de chaque mode d’intervention.

Définir à qui envoyer le questionnaire

• Définir si le questionnaire est envoyé à tous les clients ou à un échantillon : cet échantillon peut être déterminé en fonction du profil des clients ou des types de prestations.
• Définir si des membres du panel sont reconduits d’une année sur l’autre, ce qui peut permettre de mesurer des évolutions dans le temps et le cas échéant, apprécier l’efficacité de mesures prises par la structure (par exemple, une réorganisation du service a-t-elle permis de mieux gérer les remplacements ?).

Organiser la diffusion du questionnaire et le recueil des résultats

Définir le mode de diffusion du questionnaire : courrier, remise en mains propres, téléphone, voie électronique ou questionnaire en ligne.

Certains clients peuvent avoir besoin d’aide pour remplir le questionnaire. Un encadrant peut alors intervenir, en veillant toutefois à assurer la confidentialité des réponses pour ne pas biaiser les résultats.

Exploiter les résultats

Le taux de réponse peut être mesuré, et il peut être vérifié s’il est satisfaisant ou non vis-à-vis des objectifs de la structure. Cela permet d’envisager le cas échéant une méthode de diffusion permettant de l’améliorer.

• Recueil et traitement : le mode de recueil et de traitement est défini avant le lancement de l’enquête (traitement Excel, logiciels de traitement des enquêtes téléchargeables sur internet). L’équipe en charge du recueil et du traitement des questionnaires est désignée.

Par ailleurs, des règles sont à respecter lors de la collecte, du traitement, de la conservation et de la transmission des données à caractère personnel. Ces règles sont définies par le Règlement Général sur la Protection des Données de la loi (RGPD) du 6 janvier 1978 modifiée dite loi « informatique et libertés » dont la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) est chargée d’assurer le respect.

• Analyse des résultats : cette étape peut faire l’objet d’une réflexion en groupe pour déterminer des actions d’amélioration. Ce groupe peut impliquer des encadrants et des intervenants.

Diffusion des résultats à l’équipe et aux clients : les résultats doivent être partagés.

Définir des actions d'amélioration

L’analyse des résultats permet de déterminer des actions d’amélioration de l’organisation, des outils de travail et les éventuelles actions de formation à programmer. Ces actions d’amélioration peuvent être intégrées à un plan d’action.

Exemple de trame de questionnaire