Qualité et certification des services à la personne
Publié le 16 mai 2025 | Mis à jour le 5 décembre 2025
La qualité de service est une valeur des organismes de services à la personne pour satisfaire les besoins et les attentes des clients. Une démarche d'amélioration continue permet à un organisme d’améliorer son organisation et son fonctionnement internes ainsi que de garantir des prestations fiables et professionnelles.
La certification
La certification est une démarche volontaire pour les organismes de services à la personne (SAP), qui garantit aux clients un niveau de qualité reconnue. Les organismes qui sont certifiés offrent des garanties de fiabilité et de professionnalisme dans les prestations qu’ils réalisent.
Chacun des certificateurs est garant de la qualité de service pour ses organismes clients et de leur engagement à respecter la conformité à un cahier des charges préalablement établi. Des contrôles réguliers sont effectués pour assurer la mise en place des procédures de fonctionnement, apporter une continuité de service dans le temps et respecter la réglementation propre au secteur. Les organismes certifiés bénéficient d’un renouvellement simplifié de leur agrément le cas échéant.
Trois référentiels de certification de services existent dans le secteur des SAP, établis en application de l’article R. 7232-8 du code du travail :
NF Service - Services aux personnes à domicile
Délivrée par Afnor Certification, organisme indépendant, la certification NF Service « Services aux personnes à domicile » V10.1 garantit qu’un service répond à des exigences décrites dans un référentiel de certification s’appuyant sur des normes. Répondant aux attentes du marché, les référentiels de certification NF sont définis avec les consommateurs, les professionnels et les institutionnels.
Qualicert - Services aux particuliers
Qualicert « Services aux particuliers » est la marque collective de certification de services de l’organisme certificateur SGS-ICS. Cette certification version RE/SAP/09 de SGS-ICS est la reconnaissance par un organisme tiers indépendant, de l’engagement à offrir des prestations de service de qualité, répondant à des caractéristiques définies dans un référentiel validé en concertation avec les professionnels, les utilisateurs et les pouvoirs publics.
Qualisap - Qualité de service des organismes exerçant des activités de services à la personne soumis à agrément et à déclaration
Délivrée par Bureau Veritas Certification, la certification de services Qualisap version 5.1 est basée sur un référentiel reconnu définissant des pratiques valorisantes et des engagements clairs, mesurables. L’objectif de ce référentiel « qualité de service des organismes exerçant des activités de services à la personne soumis à agrément et à déclaration » est de garantir la qualité des prestations de service apportées aux clients et de professionnalisme dans le respect des exigences spécifiques.
Nos fiches pratiques qualité
Dans un environnement en constante évolution, il est important de structurer ses pratiques pour garantir des prestations fiables et adaptées aux besoins de chacun. Ces fiches qualité ont été conçues pour vous accompagner au quotidien. Elles proposent des outils concrets et des conseils pratiques pour renforcer la qualité de vos services.
Comment améliorer la qualité de votre relation clients
- Procédure d'accueil des clients
- Points clés pour effectuer le recueil et l’analyse des besoins et attentes du client
- Points clés pour gérer le dossier client
- Adapter son intervention à l’évolution des besoins du client
- Contenu et modalités d’utilisation du cahier de liaison pour les prestations destinées aux personnes âgées ou handicapées
- Projet individualisé d'aide et d'accompagnement à domicile
- Fiche de mission de l'intervenant : télécharger la fiche (PDF - 1,9 Mo)
Comment évaluer votre relation clients en amélioration continue
- Points clés pour réaliser son enquête satisfaction clients
- Outil d'enregistrement et de suivi des réclamations des clients
- Points clés pour piloter sa démarche qualité
- Modèle de suivi d'une réclamation client : télécharger la fiche (PDF - 600 Ko)
Comment améliorer la qualité RH
- Prévention des risques professionnels
- Test de recrutement
- Points clés pour définir et promouvoir ses principes éthiques
- Le RGPD en questions-réponses
- QCM de mise en situation professionnelle lors du recrutement : télécharger la fiche (PDF - 4,3 Mo)
- Enquête de satisfaction salariés : télécharger la fiche (PDF - 4,5 Mo)