Procédure d’accueil des clients - Fiche pratique
Publié le 9 avril 2025 | Mis à jour le 3 septembre 2025
Cette fiche pratique doit permettre de construire la procédure qui vise à décrire l’organisation du service pour l’accueil physique et l’accueil téléphonique d'un organisme de services à la personne.
La trame qui suit ne constitue pas l’intégralité d’une procédure, il s’agit d’une série d’extraits d’une procédure d’accueil téléphonique et physique. Elle donne une base de travail à enrichir et adapter aux spécificités de chaque organisme. Généralement, une procédure d’accueil est un document de deux pages mis à disposition des personnes en charge de l’accueil afin de les guider dans la gestion des contacts clients. Dans le cadre de la certification de service, la mise en œuvre de la procédure est vérifiée par l’auditeur.
Accueil téléphonique
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Responsables |
Tâches |
Outils utilisés |
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Responsable et chargé d'accueil |
Organisation de l’accueil téléphonique Respecter les créneaux d’accueil téléphonique Mettre à disposition et tenir à jour la documentation nécessaire à l’accueil |
Plaquette et livret d’accueil de l’organisme Annuaire des services du territoire |
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Chargé d’accueil |
Prise d’appel et présentation de l’organisme Désactiver le répondeur Prendre des appels téléphoniques Délivrer le message d'accueil (« Société X, nom, bonjour ! ») Demander la raison de l'appel Demander le nom de l'interlocuteur Présenter l'organisme |
Fichier prospects/clients Planning |
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Si vous êtes en mesure de répondre à la demande du client Prendre les coordonnées de la personne Répondre à la personne Orienter le cas échéant vers d'autres acteurs institutionnels ou organismes |
Plaquette et livret d’accueil de l’organisme Annuaire des services du territoire |
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Si vous ne savez pas répondre Prendre les coordonnées de la personne S'adresser ou transférer l'appel à un encadrant Orienter le cas échéant vers d'autres acteurs institutionnels ou organismes |
Fichier de gestion des contacts Numéro d'un encadrant Annuaire des services du territoire |
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Enregistrement et traitement des messages téléphoniques Consulter la boite vocale après chaque absence du bureau Consigner les messages de la boîte vocale (identité coordonnées, motif) Transférer le message à la personne en charge du traitement de la demande |
Cahier des appels Cahier des messages |
Accueil physique
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Responsables |
Tâches |
Outils utilisés |
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Responsable et chargé d’accueil |
Signalement et accessibilité des locaux Installer une signalétique extérieure (enseigne, vitrine…) Respecter les horaires d’ouverture du local |
Enseigne extérieure Affiche des horaires d’ouverture |
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Affichage et signalétique dans les locaux Organiser et mettre à jour l’affichage dans les espaces d’accueil des clients Mettre à disposition et tenir à jour les documents d’information des clients |
Plaquettes, tarifs, avantages fiscaux |
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Chargé d'accueil |
Gestion des visites Se présenter (ex : « Bonjour, nom, chargé d'accueil ») Demander la raison de la venue du client Informer le client sur l'organisme et ses prestations S'adresser à un encadrant si besoin Orienter, le cas échéant, vers d'autres acteurs institutionnels ou organismes |
Plaquette / documents de communication sur l'offre de services |
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Enregistrer les visites / enregistrer et traiter les messages Consigner le passage du client et les éventuels messages laissés (identité, coordonnées, motif) Transférer le message à la personne concernée |
Fichier de gestion des contacts / cahier des messages |
Pour aller plus loin
Cahier des charges de l'agrément
Obligations du chapitre II « Dispositions concernant le mode prestataire et la mise à dispositions » partie « Accueillir et informer le client »
Cahier des charges des services d’autonomie à domicile
Obligations du chapitre III « Accueil et accompagnement de la personne » point 3.2 « Accueil et information du public »