La démarche qualité permet de faire progresser l'organisation et la qualité des services. Elle aborde l'intervention au domicile, la culture et les valeurs de l'organisme, son organisation et son management. Cette fiche pratique donne des éléments méthodologiques clés et des illustrations pour se lancer dans une démarche qualité, ou la poursuivre.

Les réclamations de clients témoignent souvent d'une défaillance ou d'un dysfonctionnement dans l'organisation de la structure de services à la personne. Cette fiche pratique présente les points clés pour organiser le recueil, l'enregistrement et le traitement des réclamations et propose une trame de fiche d'enregistrement et de suivi d'une réclamation client.

Afin d'améliorer la qualité des prestations de la structure en vue de satisfaire les clients, il est essentiel de recueillir leurs avis. Pour cela, il convient de réaliser au moins une enquête annuelle afin de repérer les améliorations pouvant être amenées à l'organisation du service. Cette fiche pratique présente les points clés de la mise en place d'une enquête satisfaction à destination des clients.

Constituer un dossier client clair et complet, contenant des informations à jour, permet à votre organisme de services à la personne d’être réactif et de construire des réponses adaptées aux demandes des clients. Cette fiche pratique vise à fournir les points clés de la composition et de la gestion du dossier client.

La proposition d’intervention permet à la structure de services à la personne de formuler au client le contenu d’intervention qu’elle propose, en fonction de ses moyens (humains, techniques, organisationnels) pour répondre à ses besoins et attentes. Cette fiche pratique vise à fournir les points clés pour définir et mettre en œuvre la proposition d’intervention.

Recueillir et analyser les besoins et attentes des clients pour construire et mettre en œuvre une réponse personnalisée et adaptée constitue la pierre angulaire des prestations, plus encore dans le secteur des services à la personne. Cette fiche pratique vous fournit les clés pour réussir votre analyse.

Cette fiche pratique doit permettre de construire la procédure qui vise à décrire l’organisation du service pour l’accueil physique et l’accueil téléphonique d'un organisme de services à la personne.